「经济」线下业务受阻，“后疫情”时代的保险业如何突围？

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2020年初，新冠肺炎突然爆发肺炎，打乱了原有社会的生活节奏和经济秩序，影响了各行各业的发展。今年一季度，一向开局良好的保险行业业绩非但没有增加，反而出现下滑。疫情对保险业的影响是显而易见的。

疫情的爆发颠覆了传统的管理模式和各行各业的沟通模式，迫使企业在短时间内做出调整和改变。【/s2/】在科技的加持下，中国太平加快了产品研发、营销渠道、流程管理、客户运营的数字化进程，进一步深化了保险技术的应用，在后疫情时代扬帆起航。

【/s2/】疫情影响下保险线下业务受阻

在疫情形势下，全球经济面临下行压力，国内恢复生产和社会经济发展面临新的困难和挑战，保险业发展也不例外。

中国保监会副主席黄宏日前在国务院办公厅新闻发布会上表示，2020年第一季度，保险业原保费收入为1.67万亿元，同比仅增长2.3%，增速同比下降13.6个百分点。其中，人身保险增速同比下降15.22个百分点。

长期以来，寿险行业靠的是“海上战术”，即主要靠代理人线下展示业务。但疫情隔离政策大大减少了人们的社会接触，也抑制了保险行业线下渠道的拓展。传统寿险代理人模式在客户获取和展示方面的优势得不到体现，给保险业传统的代理销售模式带来了巨大的挑战。

【/s2/】其实在疫情爆发前，保险行业就开始考虑放弃“海上战术”的粗放式发展模式。【/s2/】当代理人数超过800万时，行业一直在反思粗放式增长的弊端，而不是过去单纯追求“量”取胜的代理业务路径，传统保险机构开始寻求高质量发展。

传统线下业务全线受阻，银保渠道势必深受影响。春节期间银行网点延迟开业，节后网点轮岗，网点客流量大幅下降，甚至在疫情严重地区，很多银行网点临时关闭网点。

技术推动保险业务转型

在贫瘠的水中行走，然后坐着看升起的云彩。疫情的影响给保险业务的短期增长带来了压力，限制了线下管理和业务活动。疫情在传统商业模式、人才技术储备、客户开发与维护等方面给保险业带来了新的问题。但疫情危机中也有新的机遇。

【/s2/】疫情迫使企业在短时间内快速调整变化，成为保险业数字化转型的契机。【/s2/】疫情期间，中国太平人寿、太平财险、太平养老等专业子公司针对线下业务和管理活动的变化，推出“云服务”和“云办公”，开辟了新的业务发展模式。

鉴于疫情期间对非接触式服务的需求激增，中国太平统一客户服务平台“太平通”不断升级，为集团的人寿、金融和养老保险客户提供全方位的智能在线安全、理赔服务和健康、汽车维护和教育等增值服务。太平人寿的“云险”，让客户在疫情期间想保多少保多少。据悉，“云保险”实现了电子保险、电子签名、电子保单、电子收据、回访等在线操作。太平人寿在疫情期间进一步优化流程，通过简化“空”签名、开发“智能双记”功能、支持反洗钱信息在线上传，极大地方便了客户服务，让客户在疫情期间无需外出即可顺利投保。

【/s2/】中国太平除了为用户提供“云服务”外，还通过“云办公”积极弥补线下团队管理和业务支持方面的困难。【/s2/】疫情期间，中国太平专业子公司通过提高线上运营流程的流畅度、系统承载能力和智能化程度，全面恢复运营管理和后台支持流程。同时，通过高频“云课堂”培训、科学系统的在线管理、产品开发和运营技术的全面支持，增强团队活力，提升在线展览业的有效性。线下，公司还通过各种服务举措积极为一线团队和客户提供关怀和支持，为快速提高产能奠定基础。

此外，许多保险公司也试图通过直播模式来推动业务销售。业务渠道积极尝试互联网新业务模式，整合拓展各种资源渠道，结合各分行多元化经济渠道，开展多种形式和内容的在线培训，取得积极成效。

“中国太平在直播方面做了有益的尝试。比如太平金夫的直播就涉及到很多客户关心的话题，比如健康管理、教育、保险理念等。近期最引人注目的是太平人寿在全国开展的“全愈，为爱直播”活动，为复工复产企业的公益直播带来了商品。”据中国太平人寿相关人士介绍，目前，太平人寿已在全国范围内开展50次直播，观众总数达898万人，为扶持当地中小企业、促进各地恢复工作生产做出了实实在在的贡献。

通过保险业务的数字化转型，努力应对疫情期间线下服务联系阻断的挑战。中国太平在充分重视和加强线上服务能力建设的同时，也抓住了后疫情时代“线上经济”的大好机遇，充分推动线下融合发展。

后疫情时代保险技术机遇开启

在过去的几十年里，中国的人口红利为保险业提供了广阔的发展空间，大多数保险公司通过粗放的发展模式迅速抢占市场，实现规模扩张。随着近年来“押马”发展模式的终结，保险业务环节的优化正逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。【/S2/】7月11日，中国太平首届“吉祥大象节-太平客户节”在沪开幕，重点宣传公共安全健康服务理念和“共享平安”发展理念，着力打造线上线下融合、境内外融合、太平特色、自有品牌的家庭健康管理服务体系，为保险客户提供全生命周期、全方位、极致体验的安全健康服务。

7月11日，中国太平第一届“吉祥节——太平顾客节”在上海开幕

2020年是中国太平的“创新年”。在不久前举行的创新研讨会上，集团董事长罗强调了创新驱动的发展战略。7月16日，中国太平召开科技工作会议，开启了中国太平科技建设和创新驱动的新征程。

“在过去20年里，国内保险业满足了公共安全的需要，主要是由于传统的索赔支付、保全和增值，而且在满足诸如空.公共卫生管理等新出现的需要方面仍有很大改进”罗指出，随着互联网等信息技术的快速发展，我们的客户发生了变化，与客户的互动也发生了巨大变化。创新意义在于适应服务过程中沟通方式和服务方式的变化。

正如罗所看到的，中国保险业正面临着供需不匹配等问题。

一友智库指出，在需求方面，在消费升级的环境下，客户对保险的需求正在从单一保障向综合需求转变。特别是随着我国中等收入群体的崛起和社会财富的积累，公众对保险的价值和内涵有了更深刻的认识，这将进一步释放市场对风险防范和缓解的需求，客观上刺激客户对服务体验的需求。在供给方面，传统的保险业务模式面临着产品设计同质化严重、承保盈利能力弱、客户服务体系不完善等多重问题。客户日益增长的多层次多元化安全需求难以匹配，保险业迫切需要实现业务转型和突破。

【/s2/】谈如何创新，首先要坚持以客户为中心。罗说，通过产品、人力、渠道、运营和产业，不仅仅是通过政策。他指出，中国太平以客户为中心的创新应该是全方位、全过程的，包括产品、功能、技术、流程、格式和标准。

太平人寿相关负责人也表示，疫情改变了消费者的习惯，但并没有降低客户的保险需求。因此，公司将贯彻规范疫情防控的要求，推进保险服务和护理，进一步推进商业模式创新，积极推进客户服务、产品开发、销售支持等方面的创新和变革。，依托线上线下优势互补的模式体系，为客户带来更好的产品和服务。一方面整合太平集团和公司的资源，依托首届中国太平客户节，重点推广太平优质服务项目，更快到达客户；另一方面，推动产品创新，尝试月供产品，会给客户更多选择，提升客户体验。

有了创新的思路，还要为科技创新配置硬件。近年来，中国保险公司加大了对保险技术的投资，其中头部保险公司和互联网保险公司的部署更加迅速。以中国太平为代表的大型保险机构已经把“保险+技术”提到了战略高度。艾瑞咨询(iResearch)的数据显示，2019年中国保险机构科技投入达到319亿元，预计2022年将增至534亿元。

科技将为保险业务环节的优化提供新的手段。大数据、云计算、人工智能、物联网和区块链等五大关键技术正在推动保险公司优化售前、售中和售后业务流程，重塑保险服务整体。

近日，中国太平金融科技企业太平金科发布的《2020年第一季度科技创新报告》显示，在创新工作方面，重点建设“新一代核心业务系统、享有和平的集团移动门户、集团统一数据平台、易于营销的集团”等重大项目。各项工作按照重点节点有序推进；在创新前沿方面，共有17项新技术在集团内39个场景中正式应用，包括第一季度的19个新场景，涵盖销售支持、客户服务、运营支持、办公支持和风险控制五个领域，在降低成本、提高效率、优化体验和控制风险方面不断发挥作用。

凭借创新的意识和实力，罗认为，创新的核心原则是专注于保险行业。同时，他指出，激活系统、优化配置、追求效益、开拓客户渠道是推动创新变革的主要任务。

怎样才能让梅花变香不冻？可以预见，当疫情重塑保险业的生态时，保险公司将重新站在新的跑道上，只有像中国太平这样勇于创新、勇于变革、勇于转型的保险公司，才有望在新的生态下进行奢侈品转型。

记者|胡琳编辑|孟京涛