「经济」一年投诉量近2万件！银保监会发文规范互联网保险销售行为可回溯管

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6月30日，中国保监会发布《关于规范网络保险销售行为可追溯管理的通知》(以下简称《通知》)，旨在加强网络保险销售行为的可追溯管理，保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权等基本权利。

根据中国保监会的数据，2019年，中国保监会共受理互联网保险消费投诉1.99万起，同比增长88.59%，是2016年投诉数量的7倍。误导销售、变相强行搭售等问题突出，严重影响了消费者的利益感。

据中国保监会相关负责人介绍，目前，互联网与保险结合产生的互联网保险业务发展迅速。碎片化、小规模的互联网保险已经广泛到达各类消费者手中，互联网保险侵害消费者合法权益的问题也呈爆炸式增长。

针对投诉暴露出的互联网保险领域突出问题，银监会基于互联网新形式、新消费行为，结合保险销售追溯管理经验，以行为监管为切入点，规范互联网保险销售行为，下发《通知》。

《通知》共26条，主要包括以下五个方面:

首先，明确互联网保险销售行为追溯管理的定义和范围。很明显，互联网保险销售行为是可以追溯的，是指保险机构通过销售页面管理和销售流程记录的方式，记录并保存在自营网络平台上销售保险产品的交易行为，以供核对。管理范围为被保险人为自然人的商业保险产品。

二是定义销售页面和销售页面管理。对销售页面管理的主体、互联网保险销售行为的边界、销售风险点的控制做出要求。强调销售页面只能在保险机构自营网络平台上设置，需要与非销售页面分开。对于重要条款的内容，要求单独设置页面展示，由被保险人独立确认，保护消费者知情权。

第三，要求对保险机构的互联网销售流程进行管理。包括保障被保险人自主选择权、明确保险机构实名核查责任、细化销售流程记录标准、制定信息收集原则等。关于消费者个人信息的收集和使用，通知特别强调，保险机构应遵循合法性、合法性和必要性原则，采取有效措施保护信息，保护消费者的信息安全权。

第四，清晰、可追溯的内部控制管理。主要规定了可追溯数据的内容、存储、安全保护及相关内部控制制度，要求保险机构建立全面、系统、规范的内部控制制度。特别强调的是，网上保险销售行为的可追溯数据要还原到有效文件中进行检查，销售页面要还原到有效图片或视频中进行检查，方便调查检查。

第五，明确融合服务和自助终端服务的管理要求，以及相关法律责任和实施时间。

该通知的发布有利于维护市场秩序，防范操作风险，进一步维护金融消费者的知情权、自主选择权和公平交易权等基本权利。下一步，保监会将加大监管引导力度，夯实保险机构主体责任，规范互联网保险销售行为，促进互联网保险业务持续健康发展。

近日，银监会相关部门负责人就相关问题回答了记者提问。

1.通知制定的背景是什么？

目前，互联网与保险结合产生的互联网保险业务发展迅速。碎片化、小规模的互联网保险已经覆盖到各类消费者，互联网保险侵害消费者合法权益的问题也呈爆炸式增长。2019年，中国保监会受理互联网保险消费投诉1.99万起，同比增长88.59%，是2016年投诉数量的7倍。误导销售、变相强行搭售等问题突出，严重影响了消费者的利益感。

针对投诉暴露出的互联网保险领域突出问题，银监会基于互联网新形式、新消费行为，结合保险销售追溯管理经验，以行为监管为切入点，规范互联网保险销售行为，下发《通知》。对网络保险销售行为实施追溯管理，有利于保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。是推进金融治理现代化的具体举措，也是维护市场秩序、防范操作风险的现实需要。

二、《通知》如何维护消费者的合法权益？

通知的重点是充分保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。虽然互联网技术提高了保险的便利性，但互联网保险销售强调“消费者体验”，忽视了保险产品信息披露和条款提示说明的义务，导致“保险易、理赔难”、“强制搭售”、“被保险人”等行业痼疾在互联网保险领域屡禁不止，消费者权益得不到保障。《通知》要求销售页面应充分说明保险产品，披露准确完整的信息，保护消费者的知情权；消费者的意愿应该得到充分尊重。被保险人确认看过后，进入保险流程，确保保险行为是消费者的真实意思表示，保障消费者的自主选择；不应设置违反公平原则的交易条件，应单独设置页面，展示被保险人免除保险人责任等重要条款，以保护消费者公平交易的权利。

3.通知的实施范围是什么？

实施范围仅限于被保险人为自然人的商业保险产品。个别投保人对保险产品的理解能力和水平参差不齐，容易出现非法销售行为，对信息披露的要求相对较高。与个人相比，集团和企业保单持有人具有更高的风险识别和信息收集能力，更好的内部决策机制和更大的议价能力，因此不纳入追溯管理的实施范围。

4.《通知》如何使互联网保险的销售行为具有可追溯性？

销售是金融服务的起点，互联网销售的核心是销售页面的展示，销售页面类似于金融机构的柜台，直接决定消费者能看到什么产品，如何购买，是销售行为中最基本、最重要的部分。

《通知》重点关注互联网保险销售页面的管理和销售流程记录，明确互联网保险销售链接、页面内容和交互方式，创新销售页面版本管理机制，应对互联网背景下保险销售页面迭代更新带来的取证难问题；创新销售流程记录，细化“运营轨迹”的识别和保存，避免保险机构用晦涩的软件代码应对检查。建立互联网保险销售行为追溯体系，严格控制销售页面，可以恢复销售行为，有效遏制误导销售，保护消费者合法权益。

5.通知要求部分条款单独页面展示，被保险人或被保险人自行确认已阅读。是出于什么考虑？

保险公司和保险中介机构在互联网上销售保险产品，应当依法履行向消费者明确说明的义务。目前在互联网销售平台上，保险通知、保险条款等相关文件是可选链接。不点击，不影响正常保险。不能保证保险公司和保险中介机构履行法定义务，向被保险人明确说明保险责任、责任免除、等待期、续保条款等重要内容，这也是保险事故后理赔纠纷的重要来源。因此，有必要在单独的页面上显示一些重要条款，并设置一个标志，表明申请人或被保险人确认他们已经独立阅读。