「经济」“低过老罗”成热词，红包抢了几百个打开只有几块钱......中消协谈“

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中国消费者协会6月29日发布的“618”消费者权益舆情分析报告显示，今年“618”期间，广告、短信等骚扰负面信息84283条，购物红包设计负面信息31651条。直播是最热门的话题，很多当事人都很关注。主要问题是“红包太小”“红包不发”。

以下是全文:

“新零售”赋予的“618”作为疫情防控常态化下的首个购物节，被赋予了对冲疫情影响、拉动消费和内需、促进经济增长等重要价值。电子商务企业的促销活动与全国各地正在进行的消费促销活动无缝衔接，线上线下灵活充分互动，成为政府、电子商务、制造业和消费者积极参与的振兴市场的集体行动。

天猫和JD.COM发布的销售数据显示，在促销期间，两家家电公司的累计订单分别达到6982亿元和2692亿元，均创下新纪录。

但是，在这18天承载更多期待、展现更多希望的“年中促销”活动中，不乏消费者的“吐槽”。

为了进一步了解疫情防控常态化背景下消费者“新零售”体验的真实反馈，针对“618”消费的不足，有效解决消费纠纷，充分发挥社会监督作用，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对6月1日至6月20日期间相关消费者权益保护的网上大数据舆情进行了分析。

一、消费者权益保护舆论的基本情况

在6月1日至6月20日的20天监测期间，共收集了648.846万条“618”相关消费者权益保护信息，平均每天超过32万条信息。监测期内，虽然消费者维权信息呈曲线波动趋势，但相关舆情日均数量相对均衡，6月17日最高382，657条。

图1:消费者权益保护信息的每日信息量

在信息传播渠道方面，“618”时期消费者权益保护的信息传播渠道主要包括微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等。其中，微博信息量最高，占37.84%；其次是客户端，信息量占26.58%；第三是微信，占信息的15.01%。

图2:信息量分布和消费者权益保护信息渠道比例

二.“618”消费者权益保护信息的重点领域和典型案例

监测期内，通过舆情监测系统共监测到123.2056条“吐槽”消费者维权信息，占消费者维权信息总量的18.99%。(见图3)

这类信息反映了消费者对其接受的商品和服务的负面评价，具有引发消费者权益保护负面舆论的“敏感”属性。本报告将其概括和表述为消费者权益保护的负面敏感信息，并侧重于分析。

图3:“吐槽”消费者权益信息比例

监测发现，今年“618”促销活动期间消费者权益保护负面信息主要集中在直播、价格竞争、短信骚扰、红包活动、打假等方面。

(1)商品直播最受欢迎。各方都关注许多问题

在监测期间，共收集了112，384条关于"活产"的负面信息。负面信息日均量相对稳定，日均5600左右，其中6月12日和6月17日相对较高。

从本次监测的舆情反馈来看，直播的“槽点”主要集中在五个方面:直播商户未能完全履行许可信息披露义务；部分主播，尤其是“明星主播”，在直播过程中涉嫌有宣传产品功效或使用限制语等非法宣传问题；产品质量不对，平台主播卖“三不”产品，假冒伪劣商品等。给网民；直播刷粉丝数据，销量单曲造假“秒杀少年”；售后服务难以保证。

与部分消费者“吐槽”和“爆料”的情绪集中同步，政府相关部门和媒体对“带货直播”的持续深度关注，成为此次舆情监测的理性亮点。比如，国家网办等8个部门近期开展了为期6个月的网络直播行业专项整治和规范管理行动，北京市消费者协会开展了直播调查，人民日报对直播进行了点评，成为网友踊跃观看、进一步提问的热点。

图4:活产负信息日趋势图

典型案例1:“比老罗低”在双赔被直播翻案时成为热词。6月14日，网友@ heart送给你的albee发微博说:最近罗永浩的直播又被推翻了。据客户反馈，他带的花收到后不新鲜，花瓣枯萎。对此，罗永浩给出赔偿措施:所有单子免费，退回双倍赔偿！

此前，有不少网友表示，罗永浩直播房的同类产品价格比天猫、JD.COM等电商平台贵很多，不符合直播房提倡的“全网最低价”。对比后发现，罗永浩团队在直播中卖出的录音笔售价2448元，其他电商平台仅售2398元。一个台灯在罗永浩客厅售价279元，其他平台售价269元。直播中老罗刚喊了一声“上行”，几个平台立刻给出了“低于老罗”的价格。“比老罗低”成了网络上的热门词汇。

典型案例二:国美直播不发货。6月17日，该网友报道称，他在4名主播的商品宣传下，于2020年5月1日购买了一台格力空 1999元人民币的音响，该音响已于5月28日交付。等到了5月28日，商家改在5月30日前发货，但两天后还是没有发货。客服询问客服，客服只是对机器人回复了“请耐心”。6月16日晚，“国美官方旗舰店”直接退款！@拉灯就黑了，说:让国美马上发货，道歉！

(2)平台价格不可靠，业务的完整性受到质疑

在监测期间，共收集了103，803份关于价格的负面信息。活动期间，6月16日和17日与价格相关的负面信息较多。

“618”期间价格相关舆情主要有两个方面:一是受“新土地”疫情影响，部分消费者反映果蔬涨价，蔬菜水果价格以及市场监管部门对价格违法行为的查处等舆情信息较多；二是网购中的价格舆论多指向“降价”、“拒绝保价”等关键词，网购产品贬值过快，引起购买消费者强烈不满。

图5:价格类别负面信息的日趋势图

典型案例1:通过向疫病收钱抬高蔬菜价格被查处。6月17日，@北京日报微博发布了一则关于价格欺诈违法处罚的新闻报道。1.3元购买的一斤土豆敢卖到6元？近日，北京市东城区市场监督局提出对个别商家哄抬物价的违法行为处以10万元以上的罚款。

北京市市场监督局发布消息称:新发地集中疫情爆发以来，市场监管部门重点加强蔬菜等生活必需品价格执法，严厉查处囤积居奇、编造和传播涨价信息、利用疫情防控哄抬价格等违法行为。要想浑水摸鱼，逆风提价，露头就要打。

典型案例2:red mi k30 pro 1月份降价700元。6月18日，网友@陈辰领地贴出红米k30 pro价格过快。”(Redmi k30 pro)买的时间不长，直接降价700，谁受得了！割老用户的韭菜！就是因为喜欢小米，相信小米，才第一时间买了新手机。我买了一部新手机，因为我担心价格很快会降低。好家伙，降价700！我觉得自己真的被当成傻瓜了！才发现已经下降了900！为什么不能退差价！活动掉一两百块也无可厚非，这么多！谁能接受！”

6月20日，@网友何达尔报道:“我看到618有保价，于是在618活动开始升温的时候买了一台Redmi k30，页面上明确写明了保价。感觉这个手机太重了，最近两个星期手一直疼，想换个手机。去(平台)截图的时候看到手机降价了。联系了售后，问如何办理保价。小米旗舰店的自动回复和JD.COM售后的自动回复不一致。于是联系了网上客服。结果客服说订单是5月31日下的，不符合保价规则。”

(3)短信骚扰“特别努力”“挨家挨户敲门”每逢节假日

在监测期间，共收集了84，283条广告和短信骚扰的负面信息。6月1日至6月20日期间，广告和短信骚扰负面信息呈现小幅波动和增长趋势。负面信息显示6月17日出现小高峰；

据网友介绍，部分店铺以优惠券为诱饵，引导消费者加入其店铺会员，收集用户手机号码精准推送节日噱头的广告信息。近两个月来，“五一”、“六一”、“六一八”三次促销被精准“炸”，让人防不胜防。即使消费者不想消费，每个月至少也会被各种广告信息骚扰一次。

图6:广告和短信骚扰负面信息日趋势图

典型案例:短信轰炸超过“双11”。6月15日，网友@ Isis反击吐槽称:“以前是‘双11’，有短信轰炸。现在我一个月有一次活动轰炸”；6月16日，网友@ akuan贴出截图(如下)求助:“谁有办法屏蔽这种短信轰炸，太烦了！”

图7:用户截图

6月16日，网友@安力裕安表示，她提前一个月收到垃圾短信的炮轰。“我喜欢安静地下单收货。我不需要额外的服务，我讨厌促销。我宁愿看现场发货来宣传。‘双11’出现后，铺天盖地的宣传短信从未停止过。”

(4)红包抢到几百，只拆了几块钱

红包活动一直是各大电商平台吸引用户、增加销量的常用手段。监测期间共收集到31651条关于购物红包的负面信息，主要涉及红包金额过小、没有收到红包等问题。负面信息在6月3日、16日、18日见顶。

消费者吐槽较多的红包活动主要有:JD.COM平台堆饼活动，部分用户红包未到。“你要等10个工作日复习，完美错过618”；淘宝618理想生活列车活动，有消费者反映“活动抢了40多个红包，只开了10多块，满满的亏”。品多多也有用户遇到过同样的体验，“900多个红包才8块钱”。

图8:红包活动负面信息日趋势图

(5)网购经常遇到假货。应用很棘手

假冒网购是网民强烈反映的热点。特别是在监测期内，共收集到8735条关于所获app的负面信息，主要涉及假冒伪劣、鉴定费、优惠券等问题。相关负面信息分别在6月9日和6月18日出现两次高峰。

图Get应用负面信息日趋势图

注:Get app是上海智庄信息科技有限公司推出的趋势网购社区，其交易模式主要有两个特点:一是在传统电商模式的基础上增加“识别服务”，引入“先识别，再发货”的购物流程；二是采用商品竞价的平台交易模式，即卖家竞价，平台根据卖家的竞价由低到高排序后，实时显示最低价商品供买家购买。

典型案例1:退换尺寸不正确的商品会收取“鉴定费”。6月19日，网友max @徐表示:“(Get app)购买页面没有提示鞋子会比普通鞋子小，建议购买大一点的短信。我和客服协商过，但是总是要排队。最后在沟通中，对方要求赔偿平台89元所谓的鞋评费，还得承担运费。鞋子有问题我还是要承担退货的费用。？？我不能接受。如果鞋码合适，我会忍受所有这些问题，但真的不合适。之前在站台上买了几双鞋，第一次退货。希望平台能妥善解决问题。”

典型案例二:质量缺陷退货补偿券。6月19日，网友@春游去动物园说:“618期间，我在订单上买了一双鞋，检查时发现鞋子明显有瑕疵。平台用优惠券的方式补偿我取消订单【包括邮费优惠券(平时分享的时候也可以收)(1000-50以上注:6月18日800 -50以上)和2000-1以上。】因为有瑕疵，不得不取消订单，重新下单，但在此期间，鞋子价格上涨，需要多付100元重新下单。我问他取消订单的责任分工。他说是第四方(厂商)造成的问题。”

”(所以)我应该去美国找耐克。在这个平台上，我只看到对买家的限制，没有“三包”政策，没有不合理的退换货政策。如果你取消订单，你将不得不支付违约金(即使卖方没有交货)。对卖家最严厉的惩罚是什么？逾期不发货，只象征性支付5%违约金！另外，买界面要安心。如果卖家不发货，导致订单取消，平台会帮你匹配新订单，但可能还是失败，允许你重新下单，平台的任何界面都不会给你相关提示。”

“我以前觉得得到什么就是买鞋的平台。现在我知道这不是大型的网络赌博机构。我明白铺天盖地的促销依然掩盖不了糟糕的客服质量和垃圾。购买体验。”

典型案例三:右脚脚尖偏移检测也通过了。6月20日，网友@蒙爱申@ Get Things app客服表示:“右脚脚趾这样翘着怎么通过测试的？联系久了没有回复，那是怎么忽悠人的？这么明显？还是根本没有测试？我怀疑你直接卖假货，这样你就可以直接卖假货，这样你的人就少了！”

三、“618”槽后面的五个标志值得警惕:

监测期间，虽然被监测的“吐槽”消费者维权信息仅占总消费者维权信息的18.99%，但不难发现监测期间网络舆情集中的上述问题和“吐槽”典型案例。槽点背后的问题值得警惕:

第一，在火热的直播营销现场，缺乏平台责任意识和质量意识值得警惕。

Live delivery是零售业与互联网创新性“相处”的实践，也是营销与信息传播跨界融合的结晶。相对于消费者对这种新的商业模式的积极响应和包容，一些直播平台因为新的零售和新的商业地位而自大，利用暂时没有规则和标准的情况，肆意转嫁行业集体试错的成本。

如何尽快将大市场的消费需求转化为供给侧的创新动能，是促进消费复苏、拉动经济发展的重要抓手。在这种背景下，一些直播带货没有承诺，先忽悠，所以责任意识和质量意识的缺失尤其值得警惕。

第二，在以价格为导向的促销竞争中，忽视消费者的合法权益和良好的感知是值得警惕的。

在利益的驱动下，由于“非常时期”的“非常需求”，网络推广中各方的关系比以前更加复杂和紧张。通过补贴战和价格战抢占流量和客户已经成为“必杀技”。

舆论显示，今年618大电商平台的价格优惠规则相比以往相对简单明了，值得称道。但在一些具体的个性化场景中，如数百亿补贴、大额消费券、超值优惠等，似乎是一种噱头，把你请进罐子里，给人留下一种“承诺过多、承诺不真实”的负面感觉，很容易成为浇在消费者信心上升上的一盆冷水。在新的竞争形势下，由于价格战的老套路，平台商誉、消费者合法权益、良好体验“失去更多”，但“风格不变”，这应该引起各方足够的警惕。

三是在频繁精准的短信推广轰炸中，要警惕“防意识疲劳”、“选择默认侵权”的现象。

舆论显示，一些消费者的“不可挽回的骚扰”，比如频繁的短信轰炸、精准的商品推荐，已经从最初的烦恼逐渐转变为“这种情况偶尔也会发生”。这种变化的背后，虽然消费者认为一些促销信息“确实有用”，但他们仍然无法抵制骚扰和由此产生的“预防意识疲劳”。

在每个消费行为都数字化的现实语境中，每个人都有责任做好个人信息的把关人。在个人信息保护立法不断推进的背景下，消费者对滥用个人信息和扰乱公共舆论中传达的个人安宁的“默许”和“默许”尤其值得警惕，因为“格格不入”。

第四，在用红包邀请消费者互动的“游戏”中，“诚信”和“尊重”元素的内容缩水，“消费者信心价值”丧失，值得警惕。

在依靠新的玩法重建新模式的阶段，在竞争不稳定的时期，商家还是必须邀请消费者参与平台推广互动“游戏”，然后刷新交易记录。这本身就说明新零售的“新戏”还是需要“诚信”、“尊重”等传统元素的支撑。

在舆论上，消费者对平台的红包游戏规则感到失望，有“薅羊毛”的心理作用，但主要原因是一些平台有承诺，有许诺，但都是名存实亡。从商业角度来看，类似的不诚实行为无疑会导致“消费者信心价值”不断枯竭。从建立和完善大型社会信用机制的角度来看，我们应该警惕这种从消费互动出发的“轻承诺”方式是否会渗透和蔓延到多维度和多领域，进而侵犯社会信用的健康主体。

第五，在电商大牛的形势下，个别购物app平台公开出现的霸王条款和“舶来品”规则值得警惕。

社交电子商务遍地开花，在线平台赋予了线下实体权力。新零售正在悄悄地改变过去两个强劲竞争对手的稳定格局。电商领域竞争加剧，对冲疫情负面影响的现实需求叠加，使得电商平台和线下商家迫切需要提高销量和利润率。实体企业迫切需要消化产能和库存，才能走出困境，扩大现金流。

然而，无论是已经建立的巨型平台，还是正在崛起的网络销售新军，都必须在法律制度和规则的边界内“起舞”。而“退鞋交鉴定费”这类绝妙的规则和霸王条款，却透露出对法律法规的无知和不了解。但是，这种对“新”主体的忽视究竟是个案还是共同行为，应该引起有关各方的关注和警惕。

四.“618”时期消费者权益保护舆论建议:

网络舆论的消除和救济，有赖于线下“真相”的引导和处置。为了有效消除“618”消费者权益保护舆论的负面影响，避免其周期性再现，中国消费者协会提出以下建议:

一是通过法律解释和赋权、依法监管、制定行业规范等。，推动和限制商品直播进入法治轨道。

直播涉及的平台、主体、方式、商品或服务种类很多。一定程度上需要通过相关机构的解释和赋权，明确权利义务主体和监管维权的路径依据，使执法主体拥有“牙齿”和利器。通过法律责任的落实，让各方“各司其职”，加快商品直播，步入法治轨道。

同时，值得鼓励的是，相关组织应努力依法建立直播服务标准，充分发挥社会治理和行业自律的积极作用，促进直播程序和操作的统一，完善直播评估体系，划清规则界限，有助于有效保护消费者的合法权益。

二是创新网络消费者权益保护机制，通过建立网络促销消费者投诉公示制度、烘干“红黑榜”，迫使企业规范行为、自觉诚信。

建立健全网上促销活动中直播、促销价格、红包折扣等行为的信用评价机制，填补网上购物消费者权益保护社会共治不足的不足，认真核实监管部门的粉丝评价、举报和查处信息。在评价体系中记录，将违法情节严重、污点信息较多的平台、商家、网络名人拉入“黑名单”，将规则意识强、消费者客观评价好的网络平台拉入“红榜”

三是加快消费者个人信息保护立法进程和开展多种宣传教育引导活动并重，实现消费者个人信息保护意识的“高度觉醒”。

通过完善立法，可以明确个人消费数据的属性和合法使用的界限，有效增加对消费者个人信息的保护。要有保护个人消费信息的相关机制和具体措施，通过开展各种宣传教育和引导活动，营造依法保护个人信息的浓厚氛围，通过“唤醒”消费者保护个人信息的意识，引导每位消费者成为个人信息的第一“把关人”。

第四，建议加强对电子商务平台的培训指导和广泛监管，坚持打击违法行为、霸王条款和外来规则。

一方面通过行政指导、法律法规培训、典型案例警示等方式。，提升不同电子商务实体的相关法律法规意识，让他们“知规则，明界限”。另一方面，通过各种形式的网络推广“监控岗”，如平时与具体时间节点相结合，网民投诉与执法监督相结合，实现对各种网络消费场景的综合监管和监控，坚持玩违法行为、霸王条款、异国规则等。，以免身体不健康。

第五，呼吁电子商务平台真诚面对消费者追求质量的新需求和新趋势，同时提高行业综合服务能力和服务水平，确保消费者优质消费的良好体验。

“618”上涨的数据背后，是上下游、产销、大中小企业的合作恢复生产，这是国内消费市场巨大潜力的释放。同时，应该是电子商务平台的渠道与身体的“下沉”和消费者个性化、细分化的优质消费需求的“升级”之间的充分互动。电子商务平台需要真诚面对消费者追求质量的新需求和新趋势，同时提高行业综合服务能力和服务水平，为供需双方共同推动经济复苏周期的生动实践增光添彩。

(文中图片来自中国消费者协会网站)