{健康新闻}北京：养老驿站接派单信息后须3分钟内回复

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原标题:养老服务站必须在接到调度信息后3分钟内回复

(张南)市市场监督局近日公布了30项新的地方标准，其中《居家养老服务规范第八部分:呼叫服务》、《养老机构心理咨询服务规范》等标准对养老服务的要求日益细化。这些标准将从今年7月1日起实施。【/br/】截至2019年底，全市共有养老机构520多家，街道(乡镇)养老中心237个，社区养老服务站近1000个。为提高养老服务水平，我市出台了《养老机构心理咨询服务规范》和两部《居家养老服务规范》等一系列标准。【/br/】收到订单后，需要多长时间回复？新发布的《居家养老服务规范第八部分:呼叫服务》提出，社区养老服务站的服务人员应在收到调度信息后3分钟内回复。

服务员有没有回应，现场服务质量如何，要有“双回访”。其中，应在订单发出后10分钟内对服务对象进行回访，了解服务人员与服务对象的对接情况；在服务完成后的24小时内，我们应该再次回访客户，这次主要是了解客户的满意度。

根据新标准，回访绝不是一次性的。回电时，只有连续6个忙音仍无人接听，才能挂断电话。一天之内，如果三次都没有回答，可以视为回访结束。【/br/】新标准还明确定义了呼叫服务的礼貌用语和禁止用语。比如一个老人抱怨反应慢，他应该回答:“对不起，我让你久等了，因为刚才占线！有什么事吗？”如果老人情绪不正常，请冷静:“对不起，我很理解你的心情，但是为了帮你解决问题，请慢慢说，好吗？”我会尽力帮你解决。老人抱怨服务人员的服务态度不好，所以他们应该道歉:“请原谅我们因为我们的服务不好而带来的麻烦。能告诉我详细情况吗？“如果不能当场回答投诉，承诺:”谢谢评论。我们会尽快上报，并在× ×(时间)内给你一个明确的答复。”

同样将于今年7月1日实施的《养老机构心理咨询服务标准》，采用记忆障碍自评量表、时钟绘画测验、广泛性焦虑自评量表7份、患者健康问卷9份进行初步评估，列出沙盘游戏疗法、表现艺术疗法等常用的心理咨询方法，为生活在养老机构的老年人接受心理咨询服务提供专业保障。【/br/】关于养老机构的心理咨询服务人员，规定中明确规定养老机构应当配备不少于两名的心理咨询服务人员。心理咨询服务人员应当从事相关工作至少2年，具有老年人心理咨询经验，每年参加不少于30小时的继续教育。