(城市热点）丰巢让步快递“最后一百米”仍未解 如何做到最优解

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原标题:丰巢做出让步，快递“最后100米”在物流行业没有解决。《独行侠》从来没有成功的案例。互联互通、合作共赢是解决矛盾的最佳方案

在中国，随着电子商务行业的蓬勃发展，快递已经成为普通人的重要“基础设施”，快递柜和代收点的出现也解决了快递“最后100米”的问题。特别是在新冠肺炎肺炎疫情期间，为了应对减少接触的需要，快递柜和收集点也成为一些居家健康观察人员生活资料的重要中转场所。

近日，“丰巢快餐柜开始向用户收取保管费”、“杭州、上海部分社区停止使用快餐柜”等新闻迅速成为舆论焦点。

针对此次收费事件，国家邮政局约谈了丰巢科技有限公司主要负责人，要求采取积极措施，主动承担社会责任，开始研究解决方案，调整完善收费机制，回应用户合理诉求。

在有关部门的“调解”下，一度宣布丰巢快件阁部分小区停产，恢复正常使用。

5月15日，丰巢科技公开声明，免费储存时间由12小时延长至18小时。加班后每12小时收费0.5元和3元。节假日不收费，周六周日(休息日)办公楼不收费。同时，丰巢还会在获得用户同意后协助快递员将碎片放入柜内，并给予付费用户一个月的会员权利。

丰巢“让步”，暂时缓解了激化的矛盾。但“快件柜台收费是否合理”、“快件柜台服务是否由用户自主选择”、“快递员是否应该将快件交给收件人本人”等问题不会被淡化。

丰巢宣布将向收件人收费，收件人和快递员均“无法接受”

今年4月，丰巢快递柜悄然上线“快递柜员服务”。

根据相关公告，自4月30日起，会员服务以月卡5元、季卡12元的方式提供，服务期内允许会员享受最长7天的免费寄存期。对于非会员用户，需要在快递后每12小时支付0.5元(封顶3元)的仓储费。这项服务也一般被认为是丰巢正式向用户收费的通知。

“不要放快递柜！不要放快递柜！不要放快递柜！”5月4日，来自杭州的杨女士在淘宝上买了一款产品，然后在买家留言的地方进行了强调。

“近年来，快递员把快递扔给丰巢已经成为一种习惯，”杨女士抱怨道。“你问快递员为什么放快递柜前不征求意见，他也会问，‘把快递放进去，收不到丰巢的取件信息吗？’"

记者在微博上发现，很多网友也表达了和杨女士一样的诉求。有网友发帖称当天收到的邮政快件上写着“不要放丰巢”，快递员还在没有通知她的情况下将快件放在丰巢。有网友提出，未经许可将自己的快递放入快递柜“绝不是用户自愿的行为”。

在快递方面，他们也是“委屈”的。在广州白云区某区，中通、申通、大云等快递公司的快递员已经习惯了将快递直接放在丰巢快件柜中。

ZTO快递员周华告诉记者，虽然放在快递柜里的快递员每份订单需要支付0.3到0.5元，但快递员仍然愿意放，因为“每天送达的订单数量达到数百份，如果每个家庭都要求打电话确认是否需要在家里送达，一个下午就不能送达”。

但随着快递柜向收件人收取超时保管费，越来越多的人明确要求快递员“送货上门”，而“放柜时抱怨，不放柜时不发成品件”的矛盾也越来越突出。

“快递入柜”成为近年来行业潜规则，收费或重塑三方关系。

“在网上购物和快递过程中，我们没有包括快递柜。快递柜本来就是这些年衍生出来的一个‘盈利’环节。”厦门市思明区某社区居委会主任杨先生说:“以前没有快递柜，业主可以选择暂时留在物业或代收点。快递内阁在一定程度上助长了快递员的独断专行。”

丰巢宣布“向用户收费”，也将打破这个行业持续多年的潜规则。吴女士，厦门市民，家住三种快递柜:丰巢、鸟箱、快递易。她告诉记者，除了JD.COM、天猫等一些企业的快递员会再次向用户申请摆放快递柜的许可，其他公司基本都是“不打招呼直接摆放快递柜”。

“以前快递柜是不收费的。我们可以忽略快递员的操作，但是现在你要强制快递柜收费。我觉得是不能接受的。”吴女士表示，快递柜品牌不会成为选择代收服务的考虑因素，“是否收费”是关键。

不协商收费。丰巢快递柜在很多社区都是残疾人

5月1日，在得知快递柜将向业主收取保管费后，杭州东新苑社区工业委员会会见了负责该区域的业务经理。

4日，小区业委会询问小区经理是否可以设置收费缓冲期或延长免费存放时间，被业务经理以“收费政策是国家政策”为由拒绝，但他同意向公司反映小区诉求。

4日晚，社区工业委员会组织召开临时会议进行讨论，在双方就收费问题达成共识之前，决定停止使用快递柜。

5月7日，杭州东新苑小区5206户居民根据业主意见，切断小区内17个丰巢快件柜的供电，成为丰巢公布收费后，全国第一个停止使用快件柜的小区。

“没有谈判的余地。据说会收取费用，与丰巢入站前“不损害业主利益”的承诺不符。“东新苑社区产业委员会主任徐在华表示，丰巢单方面决定向接受方收费，是对双方合作协议的实质性改变。业委会收到业主的异议后，决定维护小区全体业主的合法权益。

5月9日，丰巢针对东新苑小区停电事件发布回应称，丰巢收费后，数据显示东新苑小区175人同意，50人表示需要重新考虑或拒绝使用。丰巢表示，丰巢不能在支付“高额场地费”的同时向业主提供免费服务。另外，丰巢认为东新苑小区的做法造成了“巨大的经济和商誉损失”，将按照合同追究“经济和商誉损失”。

除了杭州，上海的一些社区也对丰巢的单边收费行为做出了回应。

5月8日，上海中环花园业委会发布通知称，小区80%以上业主要求取消或停用快件柜，决定从11日零时起暂停使用快件柜。

“快递公司本身已经向快递员收取了保管费，再次向收件人收取是不可接受的。”上海中环花园小区行业委员会负责人何健表示，丰巢已经承诺，快递柜在入驻前将由业主免费使用。基于此，小区认为快餐柜属于半公共性质，所以只向他们收取每天不在15元的每组快餐柜的场地使用费和能源费。

在有关部门的调解下，杭州东新苑小区丰巢阁于5月14日下午12时恢复正常运行。

从5月17日起，上海中环花园也恢复了智能快递柜在小区的使用。

据社区行业委员会称，虽然18小时免费存储时间与我们呼吁中的“24小时”仍有一定差距，但高达88%的消费者仍对随机问卷中的“18小时”不满意。

【/s2/】快递到家“最后100米”解决是否可行？

有人认为快递柜的出现解决了人不在家需要快递的矛盾。有人认为，正是因为有了快递柜，“送货上门”才变成了“出门取件”，方便的是快递员，而不是收件人。快递柜台开始双向收费后，其运营模式也受到质疑。

——快递柜企业可以向收件人收费吗？在丰巢与某小区签订的一份结算协议中，记者发现其中一项条款规定“乙方(丰巢)的经营活动包括快递、广告业务等。如收取加班费、邮寄费等其他费用，应采用用户自愿的原则。如有争议，乙方将配备客服处理。”

福建英坤律师事务所律师张认为，丰巢与业主达成协议后，有权在自愿的基础上收取超时保管费等费用。但他也认为，根据《智能快件箱投递服务管理办法》第二十五条的相关规定，智能快件箱运营人应考虑快件数量、投递时间、使用智能快件箱的初衷是否方便民众等因素，合理设定快件的保管期限和保管费用。

-快递柜企业真的亏钱吗？在丰巢官网的“新闻资讯”栏目下，丰巢首席执行官助理李文卿去年7月对媒体表示，在一系列措施下，公司已经实现了“盈亏平衡”。

记者还从上海、广州、杭州、厦门等城市的社区行业委员会了解到，一批快递柜进入社区每年要为场地的使用和能源支付3500元至6000元之间的费用。

“冯超一直说他在赔钱。就算他赔钱，也不是他们口中的‘场地费高’造成的，而是因为丰巢这几年一直在残酷地扩张市场。”何建说。同样在2019年官网关于丰巢公司的信息上，声称“公司成立不到三年，覆盖全国100多个城市，拥有15万个智能快递网点，北上广深一线城市市场份额超过70%”。

——快递柜怎么赚钱？记者了解到，快递入柜除了收取快递员0.3元至0.5元的费用和目前实行的向收件人收取的加班保管费外，快递柜的收入来源还包括自助邮件和快递公司的份额、用户使用商品临时存储功能的费用、柜体和显示屏的广告费用、微信官方账号和取件的广告费用。

在丰巢广告代理公司给出的一份广告价格表中，北广深四市广告主的价格是每套橱柜7000元至9000元，杭州、厦门等城市。价格6000元到8000元；快递柜液晶屏上的广告取装费用为每0.6元；手机微信上的接机通知广告从0.6元到1.2元不等。

——收件人是否有权选择不使用快递柜？广州大学法学院教授欧伟安认为，《快递暂行条例》第二十五条规定，经营快递业务的企业应当将快递邮件投递到约定的地址、收件人或者收件人指定的收件人，并通知收件人或者收件人当面签收，收件人或者收件人有权当面签收。如果快递公司在这个过程中没有按照要求将快递员交给用户，而是私自放入快递柜，有剥夺消费者知情权和选择权的嫌疑。目前的难点在于，几乎所有快递公司都“默认”了“快递入柜”的做法，这也违反了相关法律法规的要求。

快递柜不应该成为快递之家“最后100米”的“路障”

去年9月，国家邮政局发布的数据显示，中国快递业务位居世界第一，日均业务量近2亿件，对全球快递业务增长的贡献超过50%。在如此庞大的快递包裹数量下，如何处理好投递效率和服务质量的关系，如何提高发送方和接收方双方的用户体验，应该是全行业共同思考的问题。

首先，快递柜具有过去传统社区邮政信箱的公共服务功能，但商业化要综合考虑。中国物流与采购联合会供应链委员会专家委员、中国物流学会特约研究员杨大庆认为，成立快递柜的初衷是为了解决快递的终端配送问题。现阶段，对快递员和消费者进行全方位收费，需要三思。

"快递柜的使用并没有真正成为用户的习惯."他认为，根据目前的市场结构、竞争环境、知名度和用户体验，需要优先通过消费体验培育消费粘性。

其次，引导快递员尊重用户选择是否入柜的权利，延长快递柜超时存放期限。

“丰巢认为，收取加班仓储费的初衷是为了督促业主不要长期占用快递柜，所以要合理设置免费仓储时间。”何健等业主代表认为，在国内一二线城市，快递员夜间送件是正常的。如果快递的免费时限是12小时，很多业主“醒来后已经超时”。

同时，很多业主发现“不打招呼就往快递柜里扔快递”的现象目前还很普遍。虽然当地行业监管部门已经表示要求快递企业充分尊重用户的知情权，但效果并不好。

何健等人建议，相关部门应主动表达意见，积极引导快递员进行告知，并给予收件人在投递前自主选择的权利。

此外，在鼓励国家级智能快递柜布局的同时，应发布相应的技术标准，并通过信息技术进行统一管理。

今年4月，国家邮政局、商务部办公厅联合下发《关于进一步推进电子商务与快递物流协同发展的通知》，要求进一步落实《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》。《意见》指出，各地要明确智能快件箱和快递终端综合服务场所的公共属性，将其纳入公共服务设施相关规划，并提供土地使用保障和财政补贴等配套措施。

华南理工大学经济贸易学院物流工程系教授张志勇建议，为了充分发挥快递柜的公共服务属性，政府相关部门应尽快将其纳入配套基础设施规划建设，同时发布相应标准，进一步明确其配置标准和功能，并利用信息手段和技术进行统一管理。

最后，探索无人值守智能快递柜与有人值守快递代收点合作共生的行业生态，差异化解决快递到家“最后100米”问题。

“家里人收快递不现实。快递永远有一个安全可靠的临时‘落脚点’。”有专家认为，快递末端的代收服务主要分为智能快递柜和快递代收点，行业应摒弃“零和竞争”思维，为用户提供差异化服务。

互联网行业资深专家马继华认为，快递业务高端和低端航线之争、有人和无人终端落地航线之争，只是满足了部分市场需求。在物流行业，一个成功的案例，永远不是一个独行侠能做到的。互联互通，合作共赢，才是解决当前矛盾的最好办法。

记者颜志红胡郭林[/s2/]