「让消费维权变得轻松是一道多项选择题」

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杜南投票中心在315前夕发起了一项在线调查。从调查结果来看，仍有部分回答者放弃维权甚至从未想过维权。当被问及被调查者不维权的原因时，71.43%的被调查者表示维权程序过于繁琐，42.86%的被调查者表示产品价格不高，37.76%的被调查者表示维权需要投入检测费等额外费用。

随着每年3.15消费者权益保护日的到来，消费者权益保护成为全社会关注的热点话题。至于消费者权益保护的现状，每年都会发布类似的调查报告。荣360 Dimension与腾讯财经2019年联合调查显示，2018年有91.6%的消费者遭受侵权，其中超过一半的侵权发生在网购领域，但只有37.1%的消费者选择维权。维权中，霸王条款成为“硬骨头”，超过60%的消费者放弃维权。现在一年过去了，情况并没有明显改变。因为维权程序太麻烦，维权成本太高，公众维权意愿下降，这仍然是一个亟待解决的问题。

从渠道来看，消费者维权的方式多种多样，消费者也有不同的选择。我国现行《消费者权益保护法》规定了五种维权方式:协商和解、调解、上诉、仲裁和诉讼。但现实中，维权程序繁琐、无效，导致维权成本高。正如中国消费者协会副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海所说，当前维权渠道不畅，主要表现在企业不愿与消费者握手、监管部门行政调解效率有待提高、消费者协会调解能力有限、立案难、庭审难等方面。

消费者维权难。奔驰女车主坐在引擎盖上“哭着维权”就是一个很好的例子。几年前有报道称，如果消费者怀疑婴儿奶粉含有三聚氰胺，如果去专业机构检验，要花3万元才能获得婴儿配方奶粉的全面检验。在消费者和商家之间，由于消费者处于弱势地位，第一步的协商和解很难有意义，接下来的救济渠道大多成为“漫长的马拉松”。有时消费者往往“既失去过程，又失去结果”。

根据现行法律法规，《消费者权益保护法》对消费者权益保护的举证责任没有规定，最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》仅对“医疗纠纷”和“常见危险”的举证责任倒置有特别规定，这意味着消费者权益保护的举证采取“谁主张，谁举证”的原则。如果消费者未能在第一时间掌握和收集到有利证据，维权成功率将大大降低。

总的来说，消费者权益保护的难度考验的是社会治理的能源效率，是对治理水平的一种替代性判断。因此，要解决消费者权益保护的困境，使权益保护更加容易，就要着眼于宏观，从微观入手，多管齐下，不断完善消费者权益保护的措施和路径。

首先，在立法层面，要落实举证责任倒置的保障，从单向努力转变为双向关注；其次，建立专门的仲裁法院或调解机构可以作为优先事项，不仅可以提高解决速度，而且可以达到公平裁决的效果，使消费者纠纷得到判决和执行。第三，消费者权益保护的渠道应该重新救济，或者重新评价。通过重新监管或拓宽监管渠道来提高现有渠道的主动性和能力也是解决问题的关键。最后，建立更严格的消费者保护机制，特别是加强产品质量和市场秩序的标准化，是减少消费者纠纷的基础工程。

在此基础上，消费者必须更加积极地促进外部环境的改善，优化维权方式。因为只有随着消费者维权意识的提高和能力的增长，才能充分调动其他资源要素。因为只有不断争取权利，一个人才能最终获得并拥有权利。(唐奇伟)