「政务服务在线导办也是一种“便民导航”」

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据介绍，北京继续打造政务服务在线辅导服务，依托北京政务服务网上大厅，采用全时在线、即时互动、人工+智能的模式，为企业群众提供“一对一”的实时咨询和解答服务，致力于提高企业群众办事成功率，最大限度减少企业群众跑腿次数，帮助审批“不开会”。自网上辅导服务推出以来，共咨询了10，982人，涉及65个部门。其中，约20%的人关注公积金、限购政策、换证、户籍转移等问题。

随着数字时代的发展，网上政府服务变得非常普遍。全世界相关部门都开通了网上政务服务平台，大部分事项都可以网上办理。有的地方仍然保持线上线下服务并行的模式，有的地方则推广线上服务，尽可能把能上网的商家、链接、流程放到网上，以达到“不开会”审批的效果。

加强网上政府服务符合互联网社会的发展趋势，符合人民和企业的需求，可以提高效率，降低成本，减轻申请人的负担。但需要注意的是，随着网上政务服务功能的完善，越来越多的部门参与到网上办公中，服务范围越来越广，服务板块和栏目越来越丰富，一些服务流程和环节也呈现出一定的复杂性和技术性。

申请人的在线质量、服务质量和理解程度参差不齐。在“不见面”的情况下，有些申请者可能会像一些去医院大厅不知道去哪里找科室或医生的病人一样，在网上政务平台工作。他们不知道点进哪个版块或者栏目，不知道如何在网上一步步走完流程，不知道如何提交相关材料进行申报。部分申请人可能不掌握相关条件、材料范围、标准和要求，与政府服务部门的沟通可能受到不同程度的阻碍。这样一来，一些申请人在网上政务平台上很容易不知所措，一头雾水，感到不方便。

在政府服务的在线引导下，为企业、公众等申请者提供“便捷导航”。根据北京政务服务部门的设计，在线辅导办公室全程在线，与投标人实时互动，通过人工+智能的方式为投标人提供“一对一的业务导航”和咨询答疑服务，并根据所涉及的问题类别和部门，将问题准确传递到相应的深度顾问或区政府政务服务中心相应的在线辅导办公室平台，帮助其成功实现在线预审或受理。

如果确实需要线下提交实体申请材料，可以通过预约的方式安排专门顾问提供线下窗口连接的“一对一”服务。网上指导涵盖线上线下服务，覆盖政府服务的整个领域和链条，可以实现全程指导和精准指导。

政府服务网上指导办公室可以为投标人指明工作方向，帮助投标人明确服务路径及相关要素、流程和关系，排除障碍，提高投标成功率，让投标人在网上政府服务中自由“填报”。不要着急，不要犯错，少走或不走弯路，以更加轻松、冷静、平和的态度申办相关事宜，获得更好的申办体验政府服务网上指导是提高服务质量的有效举措，是深化“配送服务”改革的有益尝试，是提升政府服务治理能力的重要抓手，对于推动政府服务升级、优化政府环境和商业环境具有积极意义，值得赞誉和推广。

来源:北京日报