「要闻」长春消费者协会发布2019年受理投诉情况统计分析报告 售房陷阱成维权

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10日，长春市消费者协会发布2019年投诉受理统计分析报告。去年，长春市各级消费者协会接待消费者来访咨询16100余次，受理消费者投诉12823件，结案12284件，投诉解决率95.80%，为消费者挽回经济损失1574万元。双倍赔偿13起，双倍赔偿金额28841元，支持消费者起诉12起。

从投诉情况来看，去年长春市各级消费者协会受理商品投诉6963件，其中服装鞋帽投诉2007件，占投诉总数的15.65%；家用电器1154台，占9.00%；日用商品599种，占4.67%；659套房屋及建筑材料，占5.14%；945个食品项目，占7.37%；1200辆，占9.36%；珠宝文具244件，占1.90%；药品和医疗用品142件，占1.11%；9 .烟酒饮料，占0.07%；农业生产资料4种，占0.03%。

从2019年消费者投诉的特点来看，主要有以下几个方面:

商品房群体投诉增多，卖房陷阱成为维权焦点

2019年，长春市各级消费者协会受理商品房投诉425起，涉及商品房群体投诉14起，比2018年增加379起。由于一些不良的房地产销售企业利用消费者不了解相关法律法规和商品房知识的弱点，在商品房销售的主要环节制造陷阱，导致消费者对商品房群体的投诉越来越多。突出主要问题:一是利润最大化，设置销售陷阱。目前大部分房地产公司委托销售公司卖房。但销售公司为了利益最大化，误导消费者支付不等的现金来抵消购买价格。但实际上，打折后的房价和相关房产部门的备案价格是一样的，这些费用变成了服务费等不同的名称，根本不计入房价；此外，有些人在销售过程中利用电视广告虚假误导社区环境。第二，合同纠纷。承诺的学校、绿化等配套设施没有兑现；实际使用的装修材料和产品规格与合同约定不符，实际交付的房屋与样板房不符；房子的面积和结构与合同不符。第三，质量纠纷。比如交付的精装修房不精，偷工减料，墙面开裂长毛，贴瓷砖不牢，防水不合格等等。第四，售后服务不及时，物业和开发商相互推诿，导致房屋问题没有及时修复。第五，二手房中介服务问题仍然是信用差，无法履行中介的责任和义务，在销售过程中隐瞒真实的上市信息，以各种借口收取佣金。原因:企业自身道德和诚信的缺失。

【/s2/】案件:【/S2/】2019年11月，长春市消费者协会受理消费者霍女士与绿源区锦江房屋中介公司向消费者收取评估费4200元的投诉。经营者声称评估公司收取费用。经调查了解，该费用是中介公司变相收取的，不是评估公司收取的，投诉是协商不成功后提出的。经长春市消费者协会工作人员调查调解，经营者表示将为消费者退还4200元。

汽车投诉增加了近30%，销售问题最多

2019年，长春市各级消费者协会受理家庭用车投诉1039起，比2018年增加209起，增幅25.1%。其中合同问题485起，质量问题307起，售后服务问题219起，占此类投诉的97%以上。主要问题如下:一是销售陷阱多。有的卖车的通过讨价还价降低价格，诱导消费者选择零利率贷款买车，加不等服务费(金融)。他们还说改装安装的车都是原厂高配置，会增加套餐来补充。价格其实是消费者自己省的；第二，捆绑销售。在贷款购车中，大多数销售门店都有强制捆绑保险，每年收取的保险费也引起了争议。第三，二手车虚假销售信息引发争议。全年共受理二手车投诉37起，近21起问题由销售引起。二手车凸显的问题未履行如实告知义务，隐瞒车辆真实情况，私自更改里程。被淹的汽车被描述为没有被淹，事故发生时只是小小的颠簸。购车者发现问题，要求退货或赔偿，发生纠纷。第四，售后服务不规范。侧重于服务不及时，收费不透明，对车辆问题判断不准确，导致多次修车后无法消除的问题。此外，Xi安奔驰事件后，长春市近280名消费者向各级消费者协会投诉，要求退还金融服务费和保险相关费用。

【/s2/】案例:【/s2/】消费者王先生于2019年3月在一辆“可靠好车”上购买了一辆二手车，并全额支付人民币10.5万元。当时商家说车的里程是5.8万公里，合同上说是9.8万公里。消费者查询后得知里程表其实是9.4万公里。当时车到店的时候，登记里程7万多公里。商家联系，拒绝办理。消费者希望消费者协会帮助协调汽车退款。经调查，发现车辆确实存在消费者描述的情况。经调解，商家同意退还货款10.5万元。

消费者对老年人的投诉多种多样，保健品仍然是重灾区

2019年长春市各级消费者协会受理老年人消费品投诉837起，比2018年略有下降，其中保健品投诉694起，收款47起；有131起关于通过广播和电视购买商品的投诉。主要问题:一是虚假宣传，夸大宣传。有的商家在宣传中夸大产品(保健品)的使用效果，甚至自称能治病，用国家机关的名义推销保健品欺骗老人；还有免费体检、健康讲座等邀请所谓“专家”、“教授”进行虚假宣传的集会形式。第二，收藏品是为老年人设计的。由于老年人接收信息的渠道有限，他们的预防和辨别能力较弱，导致老年人不遗余力地购买所谓的“收藏品”和一些理财产品，导致老年人患病、急需退钱的门槛。

【/s2/】案例:【//】2019年6月，消费者王先生通过广告信息看到，他声称能够治疗腰椎间盘突出等10余种常见病。消费者因为腰椎间盘突出很疼，花了1594元买的。但是购买使用后发现和宣传不同的痛苦并没有什么转折。贴后造成皮肤红肿，未退货。经工作人员调查，发现膏药不是准品牌药，而是保健品。在长春消费者协会的帮助下，商家给消费者退款。

预付费消费涉及越来越多的行业，侵权问题持续存在

2019年，长春市各级消费者协会共受理预付货款投诉781起，团体投诉6起。尽管与2018年相比，案件数量略有减少，但问题仍然突出。涉及的主要问题:(1)办卡容易，退卡难。主要原因是服务质量、服务项目、宣传效果、消费环境与卡前承诺(预付款)不符，卡已支付但服务不到位；(2)“霸王条款”最多限于。比如由于自身原因无法继续接受服务，剩余资金难以返还；商店会提前设定消费者交付的预付款的使用期限。逾期不使用或者不消费的，商店会以各种理由使用预付款或者让消费者重新支付后再使用；(3)离家出走的消费者因经济损失维权难度更大。特别是营业场所关闭、停业、变更、变更时，不履行通知，债权债务处理不当，造成群体投诉的，服务自行终止。

主要原因是预付费消费模式涉及的行业越来越多，且金额随着行业不同、服务项目不同而增加，尤其是美容、月服、教育培训、房屋装修等行业。由于缺乏相关法律法规，难以监管，部分服务商缺乏诚信。他们为了利益最大化，利用不公平格式条款限制消费者的权利，减少和规避自己的责任。

【/s2/】案例:【/S2/】2019年6月8日，李女士花8.8万元在宽城区美容健身俱乐部设立美容卡。消费者服务内容没有明确定价，声称效果特别好。但是各种项目并没有起到提到的作用，反而适得其反，不能正常工作。经过工作人员多次协调，双方终于达成共识。

对服装鞋帽的投诉逐年增多，商品质量问题突出

在过去的三年里，对服装、鞋帽的投诉逐年增加。2019年，长春市各级消费者协会受理的服装鞋帽2007件，比2018年增加355件，增幅21.49%。其中，对服装的投诉有1204起，对鞋类的投诉有753起。主要投诉集中在质量和售后服务上:

一、服装问题集中在:面料褪色、起球、拉丝、断线；由于面料瑕疵的减少和制造工艺的质量问题，经常会因为缝制不牢而发生纠纷；标签成分不准确会导致水洗后的面料缩水。二是皮鞋占投诉质量问题的大多数，如开鞋、断底节；鞋子变色不透气，鞋子装饰不好容易丢，或者配件没有“三包”，导致纠纷。三是部分商家在销售中未履行质量问题商品及协议(承诺)的退换修义务，售后服务不及时。

吉林福音时报季克app记者栾锡良